Biaya Umroh Plus

Info Biaya Umroh

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur

Kepuasan donatur didefinisikan sebagai respon donatur terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan donatur adalah persepsi donatur mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Persepsi donatur mengenai kualitas jasa tidak mengaharuskan donatur untuk menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Selain dipengaruhi oleh perspepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualita produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta faktor-faktor yang bersifat sesaat. Berikut adalah beberapa hal yang terkait dengan kepuasan donatur:

1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi donatur dan atas apa yang telah diterima oleh donatur dan apa yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Yang dibutuhkan oleh pelanggan (donatur) adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Jasa yang berkualitas serta memuaskan donatur belum tentu jasa tersebut bernilai bagi donatur itu. Semakin bernilai suatu produk semakin bertambah kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.


2. Daya saing
Suatu produk baik jasa harus mempunyai daya saing agar dapat menarik donatur, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa donatur. Suatu produk dikatakan mempunyai daya saing jika keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh donatur. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada para donatur. Agar dapat bersaing suatu prosuk haruslah memiliki keunikan dibandingkan dengan produk yang sejenis.
Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh donatur. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan pelanggan.

3. Persepsi donatur

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi donatur terhadap suatu produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan donatur dan tingkat kepentingan donatur akan produk atau jasa tersebut. Persepsi ini tidak mengharuskan donatur untuk menggunakan produk atau jasa terlebih dahulu. Beberapa hal yang mempengaruhi persepsi donatur ini antara lain:
1) Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalau rendah akan menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi akan menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalu tinggi akan menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.
2) Citra
Citra yang buruk menimbulkan produk tidak berkualitas, sehingga donatur mudah marah untuk kesalahan kecil pun. Sebaliknya citra yang baik menimbulkan produk berkualitas, sehingga donatur mudah untuk memaafkan kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3) Tahap pelayanan
Kepuasan donatur ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh donatur selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada awal pelayananan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan berikutnya, sehingga donatur merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4) Momen pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal donatur sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan yang selanjutnya akan mempengarhi persepsi donatur terhadap suatu produk atau jasa. Kinerja pelayanan tersebut dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu :
• Pelayanan
• Proses pelayanan
• Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan*
_________________________________________________
*Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008), h. 31-35.